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文 / 現代物流報全媒體記者 馬敬澤

8月21日，國家郵政局發布了關于2023年二季度郵政業用戶申訴情況的通告。通告顯示，2023年二季度，國家郵政局以及各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共受理申訴66997件，與一季度的168890件相比下降了60.3%，有效申訴（企業負有服務質量責任的，下同）6228件，相比一季度的29452件下降了78.9%。

通告顯示，在郵政普遍服務方面，用戶申訴為2079件，其中有效申訴163件，占比7.84%。有效申訴涉及的主要問題依次是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占有效申訴總量的31.9%、30.67%和24.54%。而針對這三類問題，用戶申訴的原因主要是虛假簽收、對企業賠償金額不滿和中轉運輸延誤。

在快遞服務方面，用戶的申訴量為64918件，其中有效申訴6065件，占比9.34%。有效申訴涉及的主要問題依次是快件丟失短少、投遞服務和快件延誤，分別占有效申訴總量的33.85%、28.36%和16.09%，原因集中在對企業賠償金額不滿、虛假簽收兩個方面。

值得注意的是，針對郵政普遍服務和快遞服務，用戶申訴占比最大的兩類問題分別為投遞服務的虛假簽收和快件丟失短少，這與一季度郵政業用戶申訴原因主要為延誤的情況相比有所變化。

而在主要快遞企業申訴方面，主要快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為3.06，有效申訴率平均為0.49。用戶對快遞服務申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為1.15，快件丟失短少申訴率平均為0.92，投遞服務申訴率平均為0.43，快件延誤申訴率平均為0.34。

申訴處理工作綜合指數是對企業申訴處理工作質量的綜合評價，并根據企業的申訴處理工作水平由高到低進行排序。在2023年二季度，主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為97.62，高于平均值的有6家，低于平均值的有3家。其中，極兔速遞、德邦快遞、韻達快遞分別以99.59、99.37、98.74的指數位列申訴處理工作綜合指數的前三名。

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